从企业客服到政府窗口工作人员的思考

2018-10-12 09:25:18    来源:中国网科创    

转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”,反成为引爆矛盾的导火索。    

一些企业电话客服服务质量差成为当前需要整改的大问题。企业要发展,离不开消费者的信任,消费者不仅看中企业生产出的好商品,也看中服务质量。如果商品本身很好,如果服务质量不好,消费者可能也不会购买,这势必会给企业发展带来不利。

一些企业为了缩减成本,把客服这一块外包给第三方公司,然后第三方公司的客服不一定就专业,不一定对消费者提出的问题解决起来游刃有余,如果无法很好地为消费者解惑,那么该消费者对该企业的信誉势必会降低,这从长远来说,对企业不利。有些企业不把客服外包给第三方公司,而是自己企业配备有客服,但是不给客服人员充分的权限,致使客服人员在服务消费者时“表面客气,服务没底气”。

客服人员作为企业和消费者沟通的桥梁,当须发挥其自身的价值。企业千万别重销售,轻售后。近年来,随着互联网和快消品行业的兴起,从销售到售后“一条龙”体系完备,企业要想蓬勃发展,不仅要提升产品的质量,也要提供更好的服务,两者缺一不可。

提升客服人员素质和收入、拓宽晋升渠道是做好售后服务的重要一环。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,其客服人员最低文化素质就是本科生,其收入1万多,而且晋升提拔机会多,这样势必会提升客服人员服务素质,让客服人员更好地为消费者服务,企业才能向更好的方向发展。

政府窗口工作人员和企业客服有一个相通的地方,那就是服务。不同的是窗口工作人员服务对象是企业和群众,而企业客服人员服务的对象是其企业的消费者。窗口工作人员服务的对象广泛,企业客服服务的对象范围有限。尽管两者有很多不同点,但是服务的本质是不变的。“洗洗澡,照照镜子”。窗口工作人员也需要注意不要犯一些企业客服的服务质量错误,同时,各行权部门当须对窗口工作人员充分授权,让他们能为群众提供实质的服务,同时,不要忘了提高窗口工作人员待遇和拓宽其晋升渠道,让他们有干劲,更有追求。(作者:薛乐菱)

[责任编辑:张蓉萍]
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